AARRR 모델

디지털 환경에서 소비자 의사결정 과정의 변화, 즉 의사결정 모델의 토대가 되어온 커뮤니케이션의 효과 모델을 보면 가장 기초적이고 오래된 커뮤니케이션 효과 모델은 AIDA 모델이다. 이 모델에 따르면 소비자는 실제 구매활동을 일으키기까지 여러 단계를 거치는데 이 단계는 주의(Attention), 관심(Interest), 욕구(Desire), 행동(Action)으로 구분된다.

이 네 단계는 예나 지금이나 크게 다를 바 없어 보이지만 소비자의 생활과 미디어 환경이 점점 복잡해지면서 AIDMA, AIDCA, AISAS 모델 등으로 발전했다.
AIDMA= 주의(Attention), 관심(Interest), 욕구(Desire), 기억(Memory), 행동(Action)
AIDCA= 주의(Attention), 관심(Interest), 욕구(Desire), 확신(Conviction), 행동(Action)
AISAS= 주의(Attention), 관심(Interest), 검색(Search), 행동(Action), 공유(Share)

전통적 모델은 마케팅이나 광고의 커뮤니케이션 효과만을 다루고 있어 실제로 구매의향을 품은 소비자가 검색 이후 다양한 체널에서 제품 정보를 비교 검토하고 특정 구매채널 내에서도 구매하기까지 다양한 마케팅 요인들이 복합적인 영향을 미치는데 기존 모델로는 이런 단계들이 고려되지 않아 전통적 모델의 제약을 개선하고자 제시된 접근법이 바로 AARRR 모델이다. 실리콘 벨리의 사업가이자 투자자인 데이브 맥클루어(Dave McClure)가 제시한 모델이다.

AARRR 모델은 고객 획득(Acquisition), 활성화(Activation), 유지(Retention), 수익(Revenue), 추천(Referral)의 다섯 단계로 구성된다. 이 모델은 커뮤니케이션 과정보다는 소비자가 광고에 반응하여 브랜드와 만나고 다양한 경험을 거쳐 구매로 전환된 후 이 경험을 다른 사람과 공유하는 과정을 보여주는 지표이자 프레임워크(Framework)다.

고객 획득(Acquisition)은 보통 광고 또는 다양한 마케팅 활동을 통해 고객이 유입되는 첫 단계다. 활성화(Activation)는 신규 방문 고객이 바로 이탈하지 않고 서비스를 제대로 경험하고 있는지 판단하는 단계이다. 유지(Retention)는 고객이 이탈하지 않고 지속적으로 재방문하고 있는지 즉 고객 만족도를 확인하는 단계이다. 수익(Revenue)은 유입된 고객에게서 비즈니스의 근본 목적인 수익 창출이 이루어지고 있는지를 분석하는 단계이다. 추천(Referral)은 우리 제품이나 서비스가 고객을 통해 얼마나 외부로 소개되며, 만족한 고객의 추천으로 얼마나 많은 잠재고객이 추가로 유입되는지를 확인하는 단계이다.

AARRR 모델은 전통적 커뮤니케이션 모델과 소비자 의사결정 모델을 보완한다기보다는 기존 모델이 놓치던 구매 과정 또는 고객경험의 과정을 자세하게 살펴보기 위해 몇 가지 새로운 단계를 추가한 것이다. 기존 모델로는 소비자가 제품 및 브랜드를 주의하는 것에서 욕망 단계를 거쳐 구매행동에 이르는 중간 과정을 설명하기 어렵지만 AARRR 모델은 그 부분을 세분화한 것이다.